Comment une personne accompagnée par un SAAD peut-elle faire appel à une personne qualifiée ?

Mis à jour le 27 septembre 2026 · Guillaume Micallef, Velyria

Toute personne prise en charge par un service social ou médico-social, SAAD compris, peut faire appel, pour l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste établie conjointement par le préfet, l'agence régionale de santé et le président du conseil départemental (article L311-5 du CASF). Le service a pour sa part l'obligation de faire connaître ce recours.

Ce que prévoit l'article L311-5

L'article L311-5 du code de l'action sociale et des familles pose le principe : toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social peut faire appel, en vue de l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit. Cette personne figure sur une liste établie conjointement par le représentant de l'État dans le département, le directeur général de l'agence régionale de santé et le président du conseil départemental.

Le texte prévoit deux précisions utiles pour un service à domicile :

• si la personne accompagnée est un majeur faisant l'objet d'une mesure de protection juridique avec représentation et qu'elle n'a pas fait appel à une personne qualifiée, la décision peut être prise par la personne chargée de la mesure de protection ;
• la personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle du service, à l'intéressé, à son représentant légal ou à la personne chargée de la mesure de protection, dans des conditions fixées par décret en Conseil d'État.

La personne qualifiée n'est ni un membre du service ni un salarié de l'organisme gestionnaire : elle est choisie sur une liste publique par la personne accompagnée elle-même. C'est ce qui lui permet d'intervenir quand le dialogue direct avec le service est rompu ou impossible.

Un recours que le service doit faire connaître

L'article L311-3 garantit à la personne accompagnée une information sur ses droits fondamentaux, sur les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition. La personne qualifiée fait partie de ces voies de recours. Le service ne peut donc pas se contenter de laisser le sujet de côté : il doit le rendre visible.

Le projet de service y contribue directement. Selon l'article L311-8, il désigne une autorité extérieure au service, indépendante du conseil départemental, choisie sur une liste arrêtée conjointement par le président du conseil départemental, le représentant de l'État et l'agence régionale de santé, à laquelle les personnes accompagnées peuvent faire appel en cas de difficulté. L'article D311-38-3 ajoute que le volet maltraitance du projet précise comment les personnes peuvent saisir cette autorité. L'article D311-38-4 prévoit enfin l'affichage, dans les locaux, de l'arrêté de désignation des personnes qualifiées, à proximité des autres documents d'information.

Pour la rédaction de ce volet, le guide rédiger le projet de service d'un SAAD détaille le contenu minimal imposé par le code.

Comment l'information circule dans un service à domicile

Dans un SAAD, il n'y a pas de hall d'accueil où afficher une liste : les personnes sont chez elles. L'information doit donc suivre l'intervenant et les documents remis. En pratique, plusieurs supports se complètent :

1. Le livret d'accueil, remis à l'admission, qui peut présenter les recours possibles : le service lui-même, puis la personne qualifiée, avec ses modalités de contact telles que publiées par les autorités.
2. Le règlement de fonctionnement, qui indique les modalités concrètes d'exercice des droits (article R311-35).
3. Le document individuel de prise en charge, signé avec la personne, qui est l'occasion de lui expliquer ses droits à l'oral.
4. Une fiche ou un encart de recours, mis à jour lorsque la liste départementale change.

Les coordonnées doivent être celles de la liste en vigueur dans le département : elles se vérifient auprès de l'agence régionale de santé ou du conseil départemental, et non en recopiant un document ancien. Le guide livret d'accueil, contrat, règlement de fonctionnement : les documents à remettre en SAAD décrit ces supports et le suivi des délais de remise.

Que faire quand une demande de recours arrive

Le service ne choisit pas la personne qualifiée et n'a pas à s'interposer. Sa tâche est de rendre le recours possible et de réagir sans hostilité. Quelques réflexes évitent les maladresses :

• ne jamais décourager ni dissuader la personne ou ses proches de saisir la personne qualifiée ;
• répondre aux demandes d'information de la personne qualifiée avec les éléments nécessaires, dans le respect de la confidentialité des informations concernant la personne accompagnée, droit garanti par l'article L311-3 ;
• consigner la situation dans le registre des réclamations, avec les suites données par le service ;
• analyser le dossier avec les intervenants concernés, pour en tirer une action d'amélioration, comme pour toute réclamation.

Cette dernière étape compte pour l'évaluation. Le manuel d'évaluation de la HAS précise que l'évaluateur s'appuie sur l'analyse documentaire, mais aussi sur des entretiens avec les personnes accompagnées et avec les professionnels. Il est donc plus convaincant que les intervenants sachent expliquer à une personne comment faire valoir ses droits que de présenter une procédure que personne n'a lue.

Relier ce recours à la gestion des réclamations

La personne qualifiée intervient en second recours. En amont, le service gagne à disposer d'une procédure de traitement des plaintes et réclamations : accusé de réception, réponse à la personne, analyse, action corrective, clôture. Si le circuit interne fonctionne, beaucoup de difficultés se règlent sans recours externe. S'il échoue, la personne qualifiée prend le relais et le service peut montrer que la réclamation a bien été traitée. Les deux dispositifs se complètent : l'un traite l'événement, l'autre garantit à la personne qu'elle n'est pas seule face au service.

Pour savoir où en est le service sur les critères relatifs aux droits des personnes, la pré-évaluation HAS de Velyria peut servir de point de départ.

Des modèles pour cadrer la démarche

Le pack qualité SAAD de Velyria comprend une liste des personnes qualifiées et des recours, une procédure de traitement des plaintes et réclamations et un registre de suivi, générés au nom et au logo du service. Ces modèles donnent une structure : il reste à y renseigner les coordonnées de la liste de votre département et à les faire valider par la direction. Ils ne garantissent aucun résultat à l'évaluation. Voir le contenu du pack qualité.